김상섭 기자
120미추홀콜센터 내부전경.(사진= 인천시 제공)
[뉴스통신=김상섭 기자] 인천시는 민원전화대응 인공지능(AI) 도입으로 민원상담을 신속하고 직원안전을 지원한다.
11일 인천시(시장 유정복)는 민원담당공무원의 민원전화응대 효율성을 높이고 직원보호강화를 위해 ‘민원전화대응 인공지능(AI) 시스템’을 도입, 본격운영에 들어갔다고 밝혔다.
이번 민원전화대응 인공지능시스템은 민원담당 공무원이 외부민원전화를 받을때, 발신자 번호와 함께 최근 통화시간, 평균통화시간, 6개월간 수·발신건수 등 정보를 제공한다.
이를 통해 반복적인 민원 통화시 업무 연속성을 확보하고 신속한 상담을 이어갈 수 있다.
또, 민원인이 폭언, 성희롱발언, 정당한사유없이 장시간통화를 이어갈 경우, 직원이 경고 버튼을 눌러 안내멘트를 송출한뒤 통화를 종료할 수 있어, 민원담당공무원을 보호할 수 있다.
인공지능 시스템은 민원전화 통화분석기능도 제공, 통화내용을 기반으로 민원유형과 통화 유형을 분류한다.
그리고, 직전 통화한 민원인과의 통화요약, 민원인의 감정분석, 상담 키워드 등을 민원담당 직원에게 제공한다.
이로써, 반복적·지속적인 민원전화에 대한 사전정보 지원을 통해 민원응대 상담직원의 서비스 품질향상도 기대된다.
한편, 인천시는 민원전화대응 인공지능시스템을 민원처리건수가 많은 부서부터 순차적으로 도입할 계획이다.
인천시관계자는 “민원전화대응 인공지능시스템 도입으로 4차 산업혁명의 핵심기술인 인공지능(AI)이 인천시와 시민을 연결하는 상호소통의 매개체역할을 할 것”이라고 말했다.
그러면서, “직원에게는 민원서비스 효율을 높이고, 시민에게는 만족도를 극대화할 수 있을 것으로 기대한다”고 덧붙였다.
